À l'issue de dialogues menés avec la Commission et les autorités nationales chargées de la protection des consommateurs, 16 grandes compagnies aériennes se sont engagées à mieux informer et à rembourser rapidement les passagers en cas d'annulation de vol. En décembre 2020, la Commission avait alerté les autorités chargées de faire appliquer la coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) afin que soient examinées les pratiques de plusieurs compagnies aériennes en matière d'annulation et de remboursement dans le cadre de la pandémie de COVID-19.
Didier Reynders, commissaire chargé de la justice, a fait la déclaration suivante: «Le fait que les compagnies aériennes aient coopéré lors des dialogues et se soient engagées à respecter les droits des passagers et à améliorer leur communication constitue une bonne nouvelle pour les consommateurs. Au début de la pandémie, certaines compagnies aériennes ont imposé des bons d'achat aux passagers. Elles enfreignaient ainsi les règles de l'UE en matière de protection des consommateurs, ce qui était inacceptable. À la suite de notre action commune, je me réjouis que la plupart d'entre elles aient aujourd'hui accepté de rembourser ces bons. J'invite les autorités à veiller à ce que les autres compagnies aériennes proposent également un remboursement en espèces de ces bons.»
Mme Adina Vălean, commissaire chargée des transports, s'est pour sa part exprimée en ces termes: «Je me réjouis du fait que la majeure partie du retard pris dans le remboursement ait été résorbé et que toutes les compagnies aériennes concernées se soient engagées à résoudre les problèmes en suspens. Cela est essentiel pour rétablir la confiance des passagers. La reprise du secteur du transport aérien est à ce prix. C'est pourquoi nous examinons aussi actuellement des options réglementaires visant à renforcer la protection des passagers face aux crises futures, comme le prévoit notre stratégie pour une mobilité durable et intelligente.»
Aperçu des engagements des compagnies aériennes
Les dialogues ont débouché sur les engagements suivants pris par les compagnies aériennes:
- les arriérés de remboursement restants ont été apurés dans la grande majorité des cas et les passagers seront remboursés dans un délai de 7 jours, comme l'exige la législation de l'UE;
- les passagers recevront des informations plus claires sur leurs droits en cas d'annulation d'un vol par une compagnie aérienne;
- sur leurs sites web, dans leurs courriels et dans toute communication aux passagers, les compagnies aériennes accorderont la même importance aux différentes options mises à la disposition des passagers en cas d'annulation d'un vol par la compagnie aérienne: réacheminement, remboursement en espèces et, si la compagnie aérienne le propose, remboursement sous la forme d'un bon;
- dans leur communication aux passagers, les compagnies aériennes feront clairement la distinction entre les annulations de vols imputables à la compagnie aérienne (et les droits statutaires du passager qui en découlent) et les annulations de vols effectuées par le passager (et les éventuels droits contractuels que le passager peut avoir dans ces cas selon les conditions générales de transport de la compagnie aérienne);
- les voyageurs ne peuvent recevoir de bons que s'ils en font expressément la demande. La plupart des compagnies aériennes ont convenu que les bons non utilisés que les passagers avaient dû accepter au début de la pandémie pourraient être remboursés en espèces si le passager le souhaitait;
- les passagers ayant réservé leur vol via un intermédiaire et qui rencontrent des difficultés pour se faire rembourser par cet intermédiaire peuvent s'adresser à la compagnie aérienne et demander à être remboursés directement. Les compagnies aériennes sont censées informer les passagers de cette possibilité et de toutes les conditions inhérentes à la demande d'un remboursement direct sur leur site internet.
Prochaines étapes
Le réseau CPC va à présent clôturer ses dialogues avec toutes les compagnies aériennes, mais continuera à vérifier la mise en œuvre correcte des engagements. Les autorités nationales décideront de la manière de traiter le problème en suspens des bons non remboursables imposés aux consommateurs au début de la pandémie. Le réseau CPC échangera également des informations sur les enquêtes en cours menées par ses membres sur d'éventuelles pratiques déloyales de certains intermédiaires, notamment sur la manière dont ils informent les consommateurs des conditions et des coûts de leurs services.
Contexte
Au vu des difficultés que continuaient à rencontrer les consommateurs pour se faire rembourser et à la suite d'une alerte lancée par le Bureau européen des unions de consommateurs, le BEUC, la Commission a alerté les autorités nationales en décembre 2020.
En février 2021, le réseau des autorités nationales de protection des consommateurs, à l'initiative de six autorités de coordination — Allemagne, Belgique, Espagne, Grèce, Italie et Suède — et avec le soutien de la Commission européenne, a demandé des informations aux 16 compagnies aériennes les plus souvent citées dans les plaintes des consommateurs.
Les compagnies aériennes participant au dialogue étaient: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling et Wizz Air.
Il s'agit de la plus vaste action menée par le réseau CPC dans son histoire et de la première action fondée sur une alerte lancée par la Commission. Cette alerte a été déclenchée par des alertes externes émanant du BEUC et d'associations nationales de consommateurs et par un grand nombre de plaintes reçues par la Commission, les centres européens des consommateurs et les autorités nationales concernant les pratiques des compagnies aériennes en matière d'annulation et de remboursement dans le cadre de la COVID-19.
L'action CPC était fondée sur les résultats d'une enquête lancée au début de l'année afin de recueillir des données sur les pratiques des compagnies aériennes en matière d'annulation et de passer en revue les pratiques examinées dans le cadre du règlement (CE) no 261/2004 relatif aux droits des passagers aériens et de la directive 2005/29/CE relative aux pratiques commerciales déloyales.
Les vols réservés dans le cadre d'un forfait n'étaient pas concernés par cette action.
Pour en savoir plus
Réseau de coopération en matière de protection des consommateurs
Détails
- Date de publication
- 30 septembre 2021