Nach Dialog mit der Kommission & Verbraucherschutzbehörden: Mehr Online-Reisebüros verpflichten sich, innerhalb von 14 Tagen Erstattungen für annullierte Flüge zu leisten

Nach einem Dialog mit der Europäischen Kommission und dem Verbraucherschutznetz (CPC-Netz) der nationalen Verbraucherschutzbehörden haben sich Expedia und Lastminute.com verpflichtet, die Verbraucherinnen und Verbraucher besser über ihre Rechte zu informieren und sicherzustellen, dass ihnen bei Annullierung eines Fluges durch die Fluggesellschaft innerhalb von 14 Tagen der Preis ihres Flugtickets rückerstattet wird.

Die Verpflichtungszusagen im Überblick

Nach dem Dialog haben Expedia und Lastminute.com folgende Verpflichtungszusagen abgegeben:

• Im Falle annullierter Flüge nehmen Expedia und Lastminute.com die Erstattungen an Verbraucherinnen und Verbraucher innerhalb von sieben Tagen ab dem Tag vor, an dem das Online-Reisebüro die Erstattung von der Fluggesellschaft erhält. Somit erfolgt die Erstattung an die Verbraucherinnen und Verbraucher innerhalb von 14 Tagen. Darüber hinaus seien Rückstände bei den Erstattungen behoben worden.
• Die Kontaktdaten der Online-Reisebüros – darunter Telefonnummern und E-Mail-Adressen – werden in oder über die Bereiche „Support“ oder „Contact us“ auf den betreffenden Websites angegeben, sodass die Verbraucherinnen und Verbraucher die Reisebüros einfach kontaktieren können.
• Informationen über die spezifischen Vorteile, die mit den verschiedenen von den Online-Reisebüros angebotenen Dienstleistungspaketen verbunden sind, werden für die Verbraucherinnen und Verbraucher klarer gestaltet.
• Die Verbraucherinnen und Verbraucher werden über ihre gesetzlichen Rechte auf anderweitige Beförderung oder Erstattung gemäß der Fluggastrechteverordnung aufgeklärt für den Fall, dass die Fluggesellschaft ihre Flüge annulliert. Sie werden auch klar informiert, wenn der Flug annulliert wurde.
• Die Verbraucherinnen und Verbraucher werden klar über die Folgen informiert, die bestimmte von Flugvermittlern angebotene Dienstleistungen im Falle einer Flugunterbrechung für die Verbraucherrechte haben können (z. B. dass bei Annullierung nur eines Teilflugs ein zweiter Teilflug möglicherweise noch bezahlt werden muss, wenn zwischen den Flügen, die die Reise bilden, keine Verbindung besteht).

Lastminute.com hat sich bereit erklärt, diese Verpflichtungen größtenteils ab dem 1. Juli 2025 umzusetzen und die vollständige Umsetzung bis zum 1. September 2025 zu erreichen, und Expedia zufolge stehen seine Praktiken bereits im Einklang mit den oben genannten Verpflichtungen.

Dieser von der schwedischen Verbraucheragentur geleitete Dialog zielte darauf ab, Online-Reisebüros zur Einführung freiwilliger Verfahren zu bewegen, die den Schutz der Verbraucherinnen und Verbraucher, ihre Kenntnisse über ihre Rechte sowie die Einhaltung der EU-Rechtsvorschriften durch die jeweilige Plattform verbessern. Vorangegangen war die koordinierte Maßnahme 2023 unter Führung des CPC-Netzes, die zu den gleichen Verpflichtungszusagen seitens Edreams ODIGEO, Etraveli Group und Kiwi.com geführt hatte. Somit gelten für fünf führende Online-Reisebüros die gleichen Verpflichtungszusagen.

Nächste Schritte

Das CPC-Netz wird überwachen, ob Expedia und Lastminute.com die Verpflichtungszusagen ordnungsgemäß innerhalb des vereinbarten Zeitplans umsetzen. Darüber hinaus wird das Netz weiterhin die Umsetzung der Verpflichtungszusagen von Edreams ODIGEO, Etraveli Group und Kiwi.com überwachen. Auch wird das Netz seine Bemühungen fortsetzen, weitere Online-Reisebüros zu diesen Verpflichtungszusagen zu bewegen.

Hintergrund

Lastminute.com war zuvor Gegenstand einer nationalen Durchsetzungsmaßnahme der schwedischen Verbraucheragentur gewesen, in deren Rahmen die Plattform die Verpflichtungszusagen für den schwedischen Markt abgab. Mit der Unterzeichnung der Verpflichtungszusagen gegenüber dem CPC-Netz hat Lastminute.com nun erklärt, diese Verpflichtungen im gesamten Europäischen Wirtschaftsraum einzuhalten. Expedia hat sich den Verpflichtungszusagen ohne jegliche Durchsetzungsmaßnahmen auf nationaler oder EU-Ebene freiwillig angeschlossen.

Gemäß den EU-Fluggastrechten müssen Fluggesellschaften, die einen Flug annullieren, Flugtickets innerhalb von sieben Tagen erstatten, nachdem der Fluggast sich für die Erstattung des Fluges entschieden hat. Flugtickets können jedoch auch über einen Vermittler („Online-Reisebüro“) gekauft werden. Die Verpflichtungszusagen aus dem Jahr 2023, denen Expedia und Lastminute.com sich nun angeschlossen haben, sorgen in solchen Fällen für Klarheit, d.h. die Verbraucherinnen und Verbraucher erhalten ihre Erstattung innerhalb von 14 Tagen. Dieser Schritt trägt auch dazu bei, faire und gleiche Wettbewerbsbedingungen in der Flugreisebranche zu schaffen.

Im November 2023 schlug die Kommission neue Vorschriften für die Durchsetzung der Fluggastrechte in der Union und für Fluggastrechte im Zusammenhang mit multimodalen Reisen vor. Die vorgeschlagenen Vorschriften sehen denselben Zeitraum für die Erstattung annullierter Flugkosten durch Vermittler vor (höchstens 14 Tage). Diese Vorschläge werden derzeit gemeinsam mit dem Vorschlag von 2013 zu Fluggastrechten von den beiden gesetzgebenden Organen erörtert.

Im CPC-Netz sind Behörden zusammengeschlossen, die für die Durchsetzung des EU-Verbraucherschutzrechts zuständig sind. Um grenzüberschreitende Verstöße gegen das Verbraucherrecht zu bekämpfen, koordinieren diese nationalen Behörden mit Unterstützung der Europäischen Kommission ihre Untersuchungs- und Durchsetzungsmaßnahmen. Der spezifische Kooperations- und Koordinierungsmechanismus, in dessen Rahmen das Netz betrieben wird, ist in der Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz geregelt.

Weitere Informationen

Verbraucherschutz: Maßnahmen der Kommission und der Verbraucherschutzbehörden im Zusammenhang mit der COVID-19-Pandemie: Fluggesellschaften erstatten mehr als 500 000 Fluggutscheine

Koordinierte Maßnahmen im Bereich Verbraucherschutz: Flugreisen

CPC-Netz

EU-Fluggastrechte

Zitate

Flugannullierungen können für Reisende äußerst störend sein. Es ist eine Frage der Fairness, dass Fluggäste unverzüglich eine Erstattung erhalten. Ich freue mich, dass die Liste der Online-Reisebüros, die dieser grundlegenden Verpflichtung beitreten, wächst. Noch mehr Online-Reisebüros müssen rasch nachziehen, um faire Dienstleistungen und gleiche Wettbewerbsbedingungen in der Luftverkehrsbranche zu gewährleisten.

Henna Virkkunen, Exekutiv-Vizepräsidentin für technologische Souveränität, Sicherheit und Demokratie

Mitten in der Sommerferiensaison senden Expedia und Lastminute.com ein klares Signal, dass sie die Verbraucherrechte ernst nehmen, insbesondere wenn Verbraucherinnen und Verbraucher von annullierten Flügen betroffen sind. Die schlichte gute Nachricht für die Verbraucherinnen und Verbraucher: Wird ihr Flug annulliert, können sie nun davon ausgehen, dass sie ihr Geld schneller – nämlich innerhalb von nur 14 Tagen – zurückerhalten.

Michael McGrath, Mitglied der Kommission für Demokratie, Justiz und Rechtsstaatlichkeit

Ich begrüße die Entscheidung von Expedia und Lastminute.com, ihre Fristen für die Erstattung von Flugtickets freiwillig an die von der Kommission im November 2023 vorgeschlagenen Fristen anzugleichen. Dies ist ein positiver Schritt für die Verbraucherinnen und Verbraucher, die von schnelleren und besser vorhersehbaren Erstattungen profitieren werden, noch bevor die neuen Vorschriften von den gesetzgebenden Organen förmlich angenommen werden.

Apostolos Tzitzikostas, Mitglied der Kommission für nachhaltigen Verkehr und Tourismus