De nouvelles agences de voyages en ligne s'engagent à rembourser les vols annulés dans un délai de 14 jours, à la suite d'un dialogue avec la Commission et les autorités de protection des consommateurs

À la suite d'un dialogue mené avec la Commission européenne et le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) des autorités nationales de protection des consommateurs, Expedia et Lastminute.com se sont engagées à mieux informer les consommateurs de leurs droits et à faire en sorte qu'ils obtiennent le remboursement de leurs billets dans un délai de 14 jours en cas d'annulation d'un vol par la compagnie aérienne.

Aperçu des engagements

À l'issue de ce dialogue, Expedia et Lastminute.com ont souscrit aux engagements suivants:

• En cas d'annulation de vol, Expedia et Lastminute.com transféreront les remboursements de la compagnie aérienne au consommateur dans un délai de 7 jours à compter du jour où l'agence de voyages en ligne a reçu le remboursement de la compagnie aérienne, garantissant ainsi un remboursement du consommateur dans un délai maximum de 14 jours. Elles ont en outre déclaré avoir apuré tout arriéré de remboursement.
• Les coordonnées de contact des agences de voyages en ligne, telles que les numéros de téléphone et les adresses électroniques, seront indiquées dans ou via les rubriques «nous contacter» de leurs sites web, afin que les consommateurs puissent également communiquer avec elles.
• Les informations sur les avantages spécifiques liés aux différents paquets de services proposés par les agences de voyages en ligne seront indiquées de manière plus claire pour les consommateurs.
• Les consommateurs seront informés de manière claire des droits que leur confère le règlement relatif aux droits des passagers aériens en matière de réacheminement ou de remboursement lorsque les compagnies aériennes annulent leurs vols. Ils seront aussi clairement informés de l'annulation de leur vol.
• Les consommateurs seront clairement informés des conséquences que des services spécifiques proposés par les intermédiaires de compagnies aériennes peuvent avoir sur leurs droits en cas de perturbation d'un vol (par exemple, lorsqu'une seule partie d'un voyage est annulée, il est possible que la seconde partie doive tout de même être payée lorsqu'il n'existe pas de lien entre les vols constituant le voyage).

Lastminute.com a accepté de mettre en œuvre la plupart de ces engagements à partir du 1^er juillet 2025, avec une pleine mise en œuvre prévue pour le 1^er septembre 2025, tandis qu'Expedia a déclaré que ses pratiques étaient désormais conformes aux engagements susmentionnés.

Ce dialogue, mené par l'agence suédoise des consommateurs, visait à encourager les agences de voyages en ligne à adopter sur une base volontaire des pratiques qui améliorent la protection des consommateurs et permettent à ces derniers de mieux connaître leurs droits, ainsi que la conformité de la plateforme avec la législation de l'UE. Il s'appuie sur l'action coordonnée de 2023 menée par le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs, qui a permis d'obtenir les mêmes engagements de la part d'Edreams ODIGEO, d'Etraveli Group et de Kiwi.com. Cela porte à cinq le nombre de grandes agences de voyage en ligne qui souscrivent aux mêmes engagements.

Prochaines étapes

Le réseau des autorités européennes de protection des consommateurs vérifiera si Expedia et Lastminute.com ont correctement mis en œuvre les engagements dans le délai convenu. Le réseau poursuivra également le suivi de la mise en œuvre des engagements par Edreams ODIGEO, Etraveli Group et Kiwi.com. Il continuera en outre à promouvoir ces engagements auprès d'autres agences de voyages en ligne.

Contexte

Lastminute.com a précédemment fait l'objet d'une action d'exécution nationale de la part de l'agence suédoise des consommateurs, dans le cadre de laquelle elle a accepté les engagements pour le marché suédois. En souscrivant aux engagements avec le réseau CPC, Lastminute.com affirme désormais qu'elle respectera ces engagements dans l'ensemble de l'Espace économique européen. Expedia a souscrit aux engagements sur une base volontaire, en dehors de toute mesure d'exécution au niveau national ou de l'UE.

En vertu des droits des passagers dans l'UE, les compagnies aériennes annulant un vol sont tenues de rembourser les billets dans un délai de sept jours à compter du jour où le passager a opté pour un remboursement du vol. Néanmoins, les billets d'avion peuvent également être achetés en passant par un intermédiaire (une «agence de voyages en ligne»). Les engagements de 2023 auxquels Expedia et Lastminute.com ont à présent souscrit apportent de la clarté dans ce cas de figure: les consommateurs obtiendront leur remboursement dans un délai maximum de 14 jours. Cette mesure contribue également à créer des conditions de concurrence équitables au sein du secteur du transport aérien.

En novembre 2023, la Commission a proposé de nouvelles règles concernant le contrôle du respect des droits des passagers dans l'Union et les droits des passagers dans le contexte des trajets multimodaux. Les règles proposées prévoient le même délai pour le remboursement des frais d'annulation de vol par des intermédiaires (14 jours maximum). Ces propositions, ainsi que la proposition de 2013 relative aux droits des passagers aériens, sont en cours de négociation par les colégislateurs.

Le réseau CPC est un réseau d'autorités chargées de faire appliquer la législation de l'Union relative à la protection des consommateurs. Pour lutter contre les infractions transfrontières au droit des consommateurs, ces autorités nationales, assistées par la Commission européenne, coordonnent leurs enquêtes et leurs mesures d'exécution. Le mécanisme spécifique de coopération et de coordination dans le cadre duquel le réseau fonctionne est régi par le règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs.

Pour en savoir plus

Protection des consommateurs: des compagnies aériennes remboursent plus de 500 000 bons à valoir à la suite de l'action de la Commission et des autorités de protection des consommateurs dans le contexte de la pandémie de COVID-19

Actions coordonnées en matière de protection des consommateurs: voyages par voie aérienne

Réseau de coopération en matière de protection des consommateurs

Droits des passagers aériens dans l'UE

Citation(s)

Les annulations de vols peuvent occasionner d’énormes perturbations pour les voyageurs. Le remboursement sans délai des passagers est une simple question d’équité. Je me réjouis du fait que la liste des agences de voyages en ligne qui souscrivent à cet engagement fondamental s’allonge. D’autres agences doivent s’y joindre rapidement pour garantir des services équitables et des conditions de concurrence équitables dans le secteur du transport aérien.

Henna Virkkunen, vice-présidente exécutive chargée de la souveraineté technologique, de la sécurité et de la démocratie

Alors que la saison des vacances d’été bat son plein, Expedia et Lastminute.com envoient un signal clair indiquant qu’elles prennent au sérieux les droits des consommateurs, en particulier lorsque ces derniers voient leurs vols annulés. La bonne nouvelle pour les consommateurs est simple: si votre vol est annulé, vous pouvez désormais espérer récupérer votre argent plus rapidement, dans un délai de 14 jours seulement.

Michael McGrath, commissaire à la démocratie, à la justice, à l’état de droit et à la protection des consommateurs

Je me félicite de la décision d’Expedia et de Lastminute.com d’aligner volontairement leurs délais de remboursement liés aux réservations de billets d’avion sur ceux proposés par la Commission en novembre 2023. Il s’agit d’une démarche positive pour les consommateurs, qui bénéficieront de remboursements plus rapides et plus prévisibles, avant même l’adoption formelle des nouvelles règles par les colégislateurs.

Apostolos Tzitzikostas, commissaire au transport durable et au tourisme