Une évaluation de la Commission montre les avantages et les limites de la législation en matière de protection des consommateurs en ligne

La Commission a publié aujourd'hui les conclusions du bilan de qualité sur l'équité numérique, qui évalue si la législation européenne actuelle en matière de protection des consommateurs est adaptée à sa finalité consistant à garantir un niveau élevé de protection dans l'environnement numérique. Le bilan de qualité portait sur trois directives fondamentales: la directive sur les pratiques commerciales déloyales, la directive sur les droits des consommateurs et la directive sur les clauses abusives dans les contrats. Les résultats montrent que ces règles restent à la fois pertinentes et nécessaires pour garantir un niveau élevé de protection des consommateurs et un fonctionnement efficace du marché unique numérique. L'évaluation montre toutefois également que les consommateurs se comportent différemment en ligne et hors ligne. En outre, les évolutions technologiques et le suivi accru des comportements en ligne permettent aux entreprises de persuader plus efficacement les consommateurs en ligne. Cela souligne la nécessité de règles mieux adaptées aux pratiques préjudiciables et aux défis spécifiques auxquels les consommateurs sont confrontés en ligne.

Principales conclusions

• Les trois directives ont offert un niveau de sécurité réglementaire et de confiance des consommateurs permettant de soutenir la mise sur pied d'un marché numérique diversifié, mais les consommateurs n'ont pas toujours le sentiment d'avoir pleinement le contrôle de leur expérience en ligne en raison de pratiques telles que:
  • les interfaces truquées de plateformes en ligne qui peuvent influencer injustement leurs décisions, par exemple en exerçant une pression inutile sur les consommateurs au moyen de fausses allégations d'urgence;
  • une conception addictive des services numériques qui pousse les consommateurs à continuer d'utiliser le service ou à dépenser davantage d'argent, tels que les fonctions de type jeux de hasard dans les jeux vidéo;
  • un ciblage personnalisé qui tire parti des vulnérabilités des consommateurs, par exemple en montrant une publicité ciblée qui exploite des problèmes personnels, des difficultés financières ou des états mentaux négatifs;
  • les difficultés de gestion des abonnements numériques, par exemple lorsque des entreprises rendent excessivement difficile le désabonnement;
  • les pratiques commerciales problématiques des influenceurs sur les médias sociaux. Certaines de ces pratiques peuvent déjà être contraires à la législation européenne en matière de protection des consommateurs et à d'autres éléments du droit de l'Union, par exemple le règlement sur les services numériques et la directive «Services de médias audiovisuels».
• Les consommateurs perdent du temps et de l'argent: les différentes pratiques commerciales préjudiciables en ligne coûtent au moins 7,9 milliards d'euros par an aux consommateurs de l'Union européenne. Dans le même temps, le coût qui incombe aux entreprises pour se conformer à la législation européenne en matière de protection des consommateurs est modeste, ne dépassant pas 737 millions d'euros par an.
• Fragmentation des législations nationales: l'efficacité de la protection des consommateurs garantie au niveau de l'Union est compromise par une application insuffisante, l'insécurité juridique, le risque croissant de fragmentation réglementaire entre les approches nationales des États membres et le manque d'incitations pour les entreprises à viser le niveau de protection le plus élevé.

Le bilan de qualité montre que nous devons prendre de nouvelles mesures pour rendre l'environnement numérique équitable pour les consommateurs. Il s'agit notamment de lutter contre les pratiques les plus préjudiciables, telles que les interfaces truquées. Un renforcement de la sécurité juridique permettrait d'empêcher la fragmentation réglementaire et de favoriser une croissance équitable. Il est possible de simplifier les règles existantes, sans compromettre le niveau de protection. Il est également fondamental de garantir l'application cohérente et la mise en œuvre effective de la législation européenne en matière de protection des consommateurs et du corpus réglementaire de l'Union européenne sur le numérique, y compris le règlement sur les services numériques, qui interdit plusieurs pratiques déloyales sur les plateformes en ligne. Tout cela figurera à l'ordre du jour de la Commission dans le cadre de son prochain mandat.

Prochaines étapes

Le bilan de qualité dresse un état des lieux et met en évidence les domaines à améliorer, qui pourront être analysés plus avant et sur lesquels il sera possible de s'appuyer à l'avenir. Il n'établit pas de recommandations sur le format et le contenu exacts de l'action future de la Commission. La Commission a consulté le public dans le cadre de plusieurs activités de consultation, dont un appel à contributions et une consultation publique.

Dans la lettre de mission adressée à Michael McGrath, commissaire désigné à la démocratie, à la justice et à l'état de droit, la présidente von der Leyen évoque la nécessité d'élaborer «un règlement sur l'équité numérique pour lutter contre les techniques et pratiques commerciales contraires à l'éthique liées aux interfaces truquées, au marketing par les influenceurs sur les médias sociaux, à la conception addictive des produits numériques et au profilage en ligne, en particulier lorsque les vulnérabilités des consommateurs sont exploitées à des fins commerciales».

Contexte

Les consommateurs de l'Union européenne figurent parmi les plus protégés au monde, tant en ligne que hors ligne. La législation européenne en matière de protection des consommateurs vise à donner aux consommateurs les moyens de jouer un rôle actif et de bénéficier pleinement parti du marché unique numérique.

En réponse aux préoccupations émergentes concernant le manque d'équité numérique pour les consommateurs, la Commission a annoncé, dans le nouvel agenda du consommateur, qu'elle analyserait si des réglementations supplémentaires ou d'autres actions étaient nécessaires à moyen terme pour garantir la même équité en ligne que hors ligne. En 2022, la Commission a lancé un bilan de qualité de la législation européenne en matière de protection des consommateurs pour ce qui est de l'équité numérique afin d'évaluer la situation.

Pour en savoir plus

Rapport du bilan de qualité sur l'équité numérique

Étude à l'appui du bilan de qualité et rapport sur la directive relative à la modernisation

Révision de la législation européenne en matière de protection des consommateurs

Directive sur les pratiques commerciales déloyales

Directive sur les droits des consommateurs

Directive sur les clauses abusives dans les contrats

Nouvel agenda du consommateur

Bilan de qualité de la législation européenne en matière de protection des consommateurs pour ce qui est de l'équité numérique

Citation(s)

Les consommateurs doivent pouvoir compter sur les mêmes conditions de protection qu’ils achètent en ligne ou dans le magasin de leur rue. Pour mieux les protéger à l’ère numérique, notre législation doit évoluer aussi rapidement que la technologie que nous utilisons. Les conclusions du bilan de qualité sur l’équité numérique montrent que, si nos règles actuelles sont solides, elles n’en doivent pas moins être adaptées à la technologie afin de protéger les consommateurs des risques sans équivalent auxquels ils pourraient être confrontés lors de leurs achats en ligne.

Věra Jourová, vice-présidente chargée des valeurs et de la transparence

L’augmentation de la taille, de la vitesse et de la force des technologies numériques a fondamentalement modifié la relation entre les consommateurs et les professionnels. Nous savons qu’il peut y avoir un déséquilibre des forces ou de la confusion quant aux responsabilités de chacun. Au cours des dernières années, nous avons beaucoup accompli pour les consommateurs afin de mieux réglementer la sphère numérique, mais nos efforts ne peuvent pas s’arrêter ici. Notre bilan de qualité montre que nous devons intensifier notre action au niveau européen pour parvenir à une économie numérique équitable, dans laquelle les consommateurs ont les moyens d’agir et les entreprises peuvent compter sur des conditions de concurrence équitables qui favorisent une croissance équitable.

Didier Reynders, commissaire à la justice