La Commission a adopté aujourd'hui une série de propositions visant à améliorer l'expérience des passagers et des voyageurs en renforçant leurs droits. Les nouvelles règles s'appuieront sur les enseignements tirés, notamment, des expériences récentes de la crise de la COVID-19 et de la faillite du groupe de voyages Thomas Cook en 2019, qui ont eu une incidence majeure tant sur les voyageurs que sur le marché des voyages. Elles préciseront notamment les règles de remboursement en cas de vols ou de voyages multimodaux réservés par un intermédiaire, afin que les passagers soient mieux protégés en cas d'annulation. Elles amélioreront également le déroulement des trajets, en particulier ceux qui impliquent différents services de voyage ou modes de transport, en faisant en sorte que les voyageurs aient accès à une aide directe et à une meilleure information en temps réel, par exemple sur les retards et les annulations. Une attention particulière est accordée aux besoins des personnes handicapées ou à mobilité réduite afin de gérer et de faciliter le passage d'un mode de transport à un autre et d'améliorer la qualité de l'assistance si nécessaire.
Les propositions adoptées aujourd'hui sont axées sur 3 aspects:
1. Renforcement des droits des passagers
Les personnes voyageant par avion, train, bateau ou autobus bénéficient déjà d'une protection de renommée mondiale grâce aux droits des passagers de l'UE. Elles ont droit, par exemple, à un réacheminement, à un remboursement, à une indemnisation et/ou à une assistance (selon les circonstances) en cas de perturbation du trafic. Néanmoins, certaines lacunes subsistent dans les règles actuelles, tandis que des défaillances dans la mise en œuvre et l'application effective empêchent les passagers de bénéficier pleinement de ces droits. La proposition de révision des règlements sur les droits des passagers s'attaque à ces problèmes en renforçant les mécanismes d'application et en introduisant des règles pour les passagers aériens qui ont réservé leurs vols auprès d'un intermédiaire, y compris en matière de remboursement. La proposition relative aux droits des passagers dans le cadre des déplacements multimodaux établit également, pour la première fois, de nouvelles règles visant à protéger les passagers qui ont recours à différents moyens de transport, tels que les autobus, les trains et les avions, au cours d'un seul voyage. Les voyageurs bénéficieront de droits renforcés en matière d'information avant et pendant ces voyages, y compris en ce qui concerne les temps minimaux de correspondance entre les différents services de transport. En outre, lorsqu'ils ont acheté le trajet multimodal dans le cadre d'un seul contrat de transport, ils auront droit à une assistance par le transporteur en cas de correspondance manquée. Une attention particulière est accordée aux besoins des personnes handicapées ou à mobilité réduite. Les personnes à mobilité réduite qui passent d'un mode de transport à un autre au cours de leur voyage seront assistées aux points de correspondance par les transporteurs et les exploitants de terminaux lorsqu'elles voyagent dans le cadre d'un contrat de transport unique ou lorsqu'elles transitent par des plateformes multimodales de transport de passagers. Si une compagnie aérienne oblige une personne handicapée ou à mobilité réduite à voyager accompagnée parce qu'elle a besoin d'une assistance pour se conformer aux exigences en matière de sécurité aérienne (par exemple, pour boucler sa ceinture de sécurité), la compagnie aérienne sera tenue de transporter gratuitement l'accompagnant et, lorsque cela est possible, de la placer à côté de la personne qu'elle assiste. Ce droit existe déjà dans le cas de voyage en train, en bateau ou en bus/autocar.
2. Protection des voyageurs à forfait
La révision de la directive de 2015 sur les voyages à forfait vise à protéger plus efficacement les voyageurs à forfait à l'avenir, en particulier dans les situations de crise, en s'appuyant sur les enseignements tirés de la pandémie de COVID-19. Les modifications proposées visent à offrir des droits renforcés et plus clairs aux voyageurs et à préciser les obligations et les responsabilités des organisateurs de voyages à forfait.
Certaines des nouvelles règles concernent:
- pour les remboursements, une chaîne formée de prestataires de services, d'organisateurs de voyages à forfait et de voyageurs. Les voyageurs conserveront le droit à un remboursement dans un délai de 14 jours, qui sera facilité par le fait que les organisateurs de voyages à forfait, dont la plupart sont des petites et moyennes entreprises (PME), auront droit à un remboursement de la part des prestataires de services dans un délai de 7 jours. L'obtention d'un remboursement dans un délai d'une semaine leur permettra, à leur tour, de rembourser leurs clients dans un délai total de deux semaines.
- Les acomptes versés par les voyageurs pour les voyages à forfait ne peuvent être supérieurs à 25 % du prix du voyage à forfait, sauf lorsque les organisateurs sont confrontés à des coûts justifiant un acompte plus élevé, par exemple parce qu'ils doivent payer à l'avance le prix total du billet à la compagnie aérienne. Les organisateurs ne peuvent demander le paiement de la totalité de la somme que 28 jours au maximum avant le début du voyage à forfait.
- Les voyageurs qui se voient proposer un bon à valoir recevront des informations claires indiquant qu'ils peuvent exiger un remboursement et seront informés des conditions du bon à valoir avant de l'accepter. Ces bons à valoir seront automatiquement remboursés s'ils ne sont pas utilisés avant la fin de leur période de validité. Qui plus est, les bons à valoir et les droits au remboursement seront couverts par une protection contre l'insolvabilité.
- Des informations plus claires: Les vacanciers recevront des informations claires sur la question de savoir si une combinaison de services de voyage constitue un forfait, qui est responsable en cas de problème, et sur leurs droits dans le cadre d'un voyage à forfait.
3. Amélioration des services d'information sur les déplacements multimodaux et création d'un espace européen commun des données relatives à la mobilité
La multimodalité, c'est-à-dire la combinaison de modes de transport, peut permettre de réduire les émissions totales du secteur des transports en offrant aux voyageurs la possibilité de choisir le mode de transport le plus efficace et le plus durable. La révision du règlement délégué concernant la mise à disposition, dans l'ensemble de l'Union, de services d'information sur les déplacements multimodaux (MMTIS) permettra aux passagers de trouver plus facilement, via des services d'information sur les voyages, des informations en temps réel sur les différents modes de transport et d'accéder à des mises à jour en temps réel pendant leur voyage, par exemple en ce qui concerne les retards et les annulations. De nouveaux types d'informations seront également disponibles, par exemple sur la possibilité d'embarquer des vélos dans un train et sur l'accessibilité, notamment pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite.
Conformément à la stratégie européenne pour les données et avec le soutien du programme pour une Europe numérique, l'initiative relative à un espace européen commun des données relatives à la mobilité (EMDS), qui est également adoptée aujourd'hui, facilitera l'accès, la mise en commun et le partage des données provenant des sources existantes et futures de données sur les transports et la mobilité. Elle permettra d'accéder aux données en temps réel et de les partager, grâce à quoi les voyageurs se tiendront au courant de la situation en matière de transports et des conditions de circulation et pourront ainsi mieux planifier leurs déplacements. Elle permettra également aux acteurs publics et privés de développer des services de transport innovants et des politiques de transport fondées sur les données.
Contexte
Quelque 13 milliards de personnes voyageant chaque année dans l'UE en avion, en train, en autocar, en bus ou en ferry sont protégées par les droits des passagers de l'UE; davantage encore utilisent les transports locaux. Ce chiffre devrait atteindre 15 milliards d'ici à 2030 et près de 20 milliards d'ici à 2050.
La stratégie de mobilité durable et intelligente de l'UE constitue la feuille de route de la Commission pour réaliser les transitions écologique et numérique. Les deux vont de pair, étant donné que la numérisation accroît l'efficacité et la flexibilité, ce qui réduit les émissions des transports. La stratégie définit les moyens de réduire de 90 % les émissions dues aux transports d'ici à 2050 et prévoit des étapes clés, telles que le déploiement de la mobilité automatisée à grande échelle d'ici à 2030.
Pour en savoir plus
Proposition de 2023 visant à modifier la directive sur les voyages à forfait
Page web — Directive sur les voyages à forfait
Q &A sur le réexamen du cadre relatif aux droits des passagers
Q &A sur la révision de la directive relative aux voyages à forfait
Citation(s)
Je me félicite du train de mesures sur les droits des passagers adopté aujourd’hui, qui vise à mieux protéger les passagers contre les perturbations pendant un voyage. Le nouveau cadre permettra notamment le bon déroulement des trajets, en particulier ceux qui impliquent différents services de voyage ou modes de transport, en garantissant que les passagers ont accès aux services et à l’assistance dont ils ont besoin et à une meilleure information en temps réel, par exemple sur les retards et les annulations. Il est d’autant plus important d’encourager les voyages multimodaux que ce type de déplacements est plus durable et plus efficace et entraîne donc une réduction des émissions dues aux transports, contribuant ainsi à la réalisation des objectifs du pacte vert.
Maroš Šefčovič, vice-président exécutif chargé du pacte vert pour l’Europe, des relations interinstitutionnelles et de la prospective - 29/11/2023
La pandémie de COVID-19 a ébranlé le secteur des voyages et a rappelé à tous l’importance de garantir aux consommateurs des droits forts à tout moment. Pendant la pandémie, les consommateurs ont été confrontés à des annulations massives ou à des difficultés en ce qui concerne les remboursements par les voyagistes et les agences de voyages pour les forfaits annulés. Nous avons tiré les enseignements de ces défaillances pour élaborer cette révision de la directive sur les voyages à forfait et nous avons décidé de renforcer la protection des voyageurs. Les nouvelles règles offriront davantage de droits et des informations plus claires aux voyageurs lorsqu’ils réservent un voyage à forfait. Il y aura des règles claires en ce qui concerne les bons à valoir. Nous ferons également en sorte que le droit à un remboursement soit incontestable. Cette proposition apporte des solutions concrètes à des problèmes concrets.
Didier Reynders, commissaire à la justice - 29/11/2023
L’UE dispose des cadres les plus solides au monde en matière de droits des passagers, mais cela ne signifie pas que nous ne devrions pas faire encore mieux, en tirant les enseignements de plus d’une décennie de pratique dans ce domaine. Outre l’amélioration de la manière dont les règles existantes sont effectivement appliquées, nous cherchons à combler trois grandes lacunes grâce à ces propositions: tout d’abord, faire en sorte que les voyageurs soient aussi bien protégés et pris en charge lorsqu’ils réservent leurs billets auprès d’intermédiaires; ensuite, étendre la protection aux personnes qui combinent différents modes de transport au cours d’un même voyage; enfin, renforcer l’assistance spéciale aux personnes handicapées et veiller à ce que leur droit de voyager dans la dignité soit respecté.
Adina Vălean, commissaire aux transports - 29/11/2023
Détails
- Date de publication
- 29 novembre 2023
- Auteur
- Représentation au Luxembourg