Nouvelles mesures pour simplifier le règlement extrajudiciaire des litiges et renforcer les droits des consommateurs

La Commission propose aujourd'hui de moderniser et de simplifier les règles relatives au règlement extrajudiciaire des litiges afin de les adapter aux marchés numériques. Cette proposition élargira l'éventail des problèmes qui peuvent être résolus dans le cadre de la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges (REL), y compris les questions liées à la publicité trompeuse, à l'accès aux services et au blocage géographique injustifié. Pour rendre cette option plus accessible aux consommateurs, des organismes désignés tels que le réseau des centres européens des consommateurs aideront les consommateurs à comprendre les procédures de règlement extrajudiciaire des litiges et à y accéder. L'objectif de la proposition est également d'accélérer les procédures.

La Commission a également adopté aujourd'hui une recommandation visant à aligner les systèmes de règlement des litiges des places de marché en ligne sur les normes européennes afin d'assurer un règlement extrajudiciaire des litiges équitable et efficace. Par exemple, un système de REL équitable et efficace doit être transparent sur les différentes étapes de la procédure ou garantir que les médiateurs sont indépendants et ne se trouvent pas dans une situation de conflit d'intérêts financier. La recommandation décrit également les bonnes pratiques à mettre en œuvre par les associations professionnelles à l'échelle de l'UE pour régler les litiges transfrontaliers.

Améliorations apportées par les nouvelles règles

• Extension du champ d'application de la directive: la directive couvrira tous les aspects du droit de la consommation de l'UE et étendra son champ d'application aux professionnels de pays tiers, en s'attaquant aux pratiques déloyales telles que les interfaces truquées, la publicité manipulatrice ou les règles de blocage géographique. La directive révisée permettra aux systèmes de REL de s'attaquer à de telles pratiques, qui ne sont actuellement pas couvertes par la directive.
• Encourager la participation des entreprises: en vertu de la proposition, et à moins qu'une législation nationale ou européenne particulière n'impose aux professionnels de prendre part à un règlement extrajudiciaire des litiges, les entreprises resteront libres de décider d'une telle participation ou non. Toutefois, si un consommateur demande une intervention au titre d'un REL, l'entreprise sera tenue de répondre à sa demande dans un délai de 20 jours ouvrables. Cette approche accélérera le processus global et encouragera les professionnels à y prendre part. En outre, elle réduit les obligations d'information incombant aux professionnels.
• Amélioration de l'assistance aux consommateurs: un soutien personnalisé sera fourni aux consommateurs, en particulier aux plus vulnérables, lorsqu'ils introduiront leur dossier, de la traduction aux explications sur la procédure et les frais, en passant par les documents physiques. Les États membres désigneront des points de contact pour faciliter la communication entre les consommateurs et les professionnels, fournir une assistance dans le cadre de la procédure et communiquer des informations générales sur les droits des consommateurs de l'UE et les voies de recours.

Prochaines étapes

La proposition de la Commission doit être adoptée par le Parlement européen et le Conseil.

Contexte

Selon le tableau de bord de la consommation 2023, un quart des consommateurs ont rencontré un problème pouvant faire l'objet d'une plainte, mais un tiers d'entre eux n'ont pas agi du fait de longs délais de procédure, de faibles montants en jeu ou d'un manque de confiance dans un règlement satisfaisant du problème. De ce fait, seuls 300 000 litiges sont éligibles chaque année dans l'UE.

Selon l'analyse d'impact réalisée par la Commission, l'extension du champ d'application prévue par la proposition de directive pourrait déboucher sur 100 000 litiges éligibles supplémentaires. La proposition impose également aux entreprises de répondre aux demandes qui leur sont soumises, ce qui pourrait engendrer 100 000 autres litiges.

La proposition de la Commission maintient l'approche d'une harmonisation minimale. Les États membres resteront libres de décider de l'architecture et de la gouvernance du REL au niveau national, tout en garantissant une couverture complète des litiges sous l'angle de la protection des consommateurs. La Commission gérera la liste multilingue actuelle des organismes de REL de qualité.

La Commission octroie chaque année des subventions aux organismes de REL afin d'améliorer l'information et la gestion des dossiers. Néanmoins, la proposition souligne que les parties doivent être informées si la procédure implique le recours à des procédés automatiques et s'il convient d'employer des outils inclusifs pour veiller à ce que les consommateurs dépourvus de compétences numériques ne soient pas désavantagés.

Pour en savoir plus

Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (europa.eu)

Réseau des centres européens des consommateurs

Enquête sur les conditions de consommation de 2021

Liste des organismes de REL de qualité

Rapport sur l'application de la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et du règlement relatif au règlement en ligne des litiges de consommation 

Rapport d'analyse d'impact (1/2) sur la proposition de directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, ainsi que les directives (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 et (UE) 2020/1828 

Évaluation - Rapport d'analyse d'impact (2/2) sur la proposition de directive modifiant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, ainsi que les directives (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 et (UE) 2020/1828 

Règlement en ligne des litiges | Commission européenne (europa.eu)

Tableau de bord de la consommation.

Citation(s)

Les consommateurs doivent se sentir soutenus. Moins des deux tiers seulement des consommateurs confrontés à un problème agissent. Souvent, ils estiment que les procédures de règlement des litiges sont trop longues et que leur problème ne sera de toute façon pas résolu. Nous voulons accélérer les procédures et obliger les entreprises à répondre aux demandes de recours à un médiateur ou à un arbitre dans un délai de 20 jours. Cette initiative renforcera la confiance des consommateurs dans les marchés numériques européens en expansion. En parallèle, nous réduisons la charge pesant sur les entreprises soumises à l’obligation d’information en les déchargeant de celle-ci.

Věra Jourová, vice-présidente chargée des valeurs et de la transparence - 17/10/2023

Les consommateurs ne devraient jamais être dissuadés de demander réparation du fait de procédures complexes ou trop coûteuses. Le recours au règlement extrajudiciaire des litiges offre également des avantages évidents aux entreprises, car cela les aide à maintenir leurs frais juridiques à un faible niveau et à se forger une bonne réputation dans le marché unique. J’invite les places de marché en ligne qui proposent des mécanismes de règlement des litiges à aller plus loin, en agissant d’une manière digne de confiance et en appliquant tous les critères de qualité au moment de décider de l’issue du litige.

Didier Reynders, commissaire à la justice - 17/10/2023