À la suite d'un dialogue avec la Commission européenne et les autorités nationales compétentes en matière de protection des consommateurs (réseau CPC), Edreams, ODIGEO, Etraveli Group et Kiwi.com se sont engagées à mieux informer les consommateurs de leurs droits en cas d'annulation de vols par des compagnies aériennes et à transférer les remboursements des billets dans un délai de sept jours à compter du jour où elles les reçoivent de la compagnie aérienne, ce qui signifie que les consommateurs devraient les recevoir dans un délai de 14 jours.
En vertu des droits des passagers dans l'UE, les compagnies aériennes annulant un vol sont tenues de rembourser les billets dans un délai de sept jours à compter du jour où le passager a opté pour un remboursement du vol. Néanmoins, les billets d'avion peuvent également être achetés en passant par un intermédiaire (une «agence de voyages en ligne»). À la suite de ce dialogue, les trois principaux intermédiaires aériens européens apportent de la clarté en ce qui concerne ces cas: les consommateurs recevront leur remboursement dans un délai maximum de 14 jours. Cette mesure contribue également à créer des conditions de concurrence équitables au sein du secteur du transport aérien.
Cette action complète un dialogue précédent avec 16 grandes compagnies aériennes européennes au terme duquel ces compagnies se sont engagées à respecter le délai de remboursement de 7 jours et à rembourser plus de 500 000 à valoir qu'elles avaient imposés aux consommateurs à la suite d'annulations de vols pendant la pandémie de COVID-19. Le dialogue de 2021 avec les compagnies aériennes a mis en lumière les retards supplémentaires subis par les consommateurs dans le cas où les billets annulés ont été achetés en passant par un intermédiaire.
Aperçu des engagements
Les agences de voyages en ligne concernées par l'action sont: eDreams ODIGEO (par l'intermédiaire, notamment, des marques eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink et Liligo); Etraveli Group (par l'intermédiaire, notamment, des marques Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 et Travelstart); et Kiwi.com. À l'origine, l'action concernait également Otravo mais cette dernière a toutefois cessé ses activités en décembre 2022.
À l'issue du dialogue, les agences de voyages en ligne ont pris les engagements suivants:
- En cas d'annulation de vols, les agences de voyages en ligne transféreront les remboursements de la compagnie aérienne au consommateur dans un délai de 7 jours à compter du jour où l'agence de voyages en ligne reçoit le remboursement de la compagnie aérienne. Il en résultera de cet engagement que les consommateurs ayant acheté leur billet par l'intermédiaire d'une agence de voyages en ligne seront remboursés dans un délai de 14 jours. Les retards subsistant dans le transfert des remboursements reçus des compagnies aériennes ont été ou seront apurés au plus tard le 30 juin 2023.
- Le numéro de téléphone et l'adresse électronique des agences de voyages en ligne seront indiqués dans ou via les rubriques «nous contacter» de leurs sites web, afin que les consommateurs puissent également communiquer avec elles par courrier électronique ou téléphone.
- Les informations sur les avantages spécifiques liés aux différents forfaits de services proposés par les agences de voyages en ligne seront indiquées de manière plus claire pour les consommateurs.
- Les consommateurs seront clairement informés des droits que leur confère le règlement relatif aux droits des passagers aériens en matière de réacheminement ou de remboursement dans les cas où la compagnie aérienne annule leurs vols. Ils seront également clairement informés de l'annulation du vol.
- Les consommateurs seront clairement informés des conséquences que des services spécifiques proposés par les intermédiaires de compagnies aériennes peuvent avoir sur leurs droits en cas de perturbation d'un vol (par exemple, le fait que les coordonnées peuvent ne pas avoir été transférées aux compagnies aériennes ou que, lorsqu'une seule partie d'un voyage est annulée, il est possible que le second segment doive quand même être payé lorsqu'il n'existe pas de lien entre les vols constituant le voyage).
Les trois principaux intermédiaires aériens européens sont convenus d'introduire les changements dans leurs pratiques avant la prochaine saison estivale, pour le 30 juin 2023.
Prochaines étapes
Le réseau des autorités européennes de protection des consommateurs va maintenant clore ses dialogues avec tous les intermédiaires des compagnies aériennes, mais les autorités continueront à contrôler que les engagements sont correctement mis en œuvre. Le réseau continuera en outre de contrôler le respect, par les compagnies aériennes, des engagements qu'elles ont pris dans le cadre de la procédure CPC menée en 2021 contre 16 grandes compagnies aériennes .
Contexte
Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), sous la direction de l'Agence suédoise des consommateurs, a lancé cette action en juin 2022, en réaction à la persistance de conditions de remboursement difficiles pour les consommateurs concernés par les annulations de vols au début de la pandémie de COVID-19. L'action était également fondée sur les informations recueillies dans le cadre des dialogues menés en 2021 entre les autorités chargées de la protection des consommateurs et les compagnies aériennes, ainsi que sur les plaintes introduites auprès des autorités et organismes nationaux par des consommateurs de l'UE.
Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) est un réseau d'autorités chargées de faire appliquer la législation de l'Union relative à la protection des consommateurs. Pour lutter contre les infractions transfrontières au droit des consommateurs, ces autorités nationales, assistées par la Commission européenne, coordonnent leurs enquêtes et leurs mesures d'exécution. Le mécanisme spécifique de coopération et de coordination dans le cadre duquel le réseau fonctionne est régi par le règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs.
Pour en savoir plus
Actions coordonnées en matière de protection des consommateurs voyages par voie aérienne
Réseau de coopération en matière de protection des consommateurs
Droits des passagers aériens dans l'UE
Citation(s)
Les voyageurs seront mieux protégés cet été. Depuis la crise liée à la COVID-19, nous avons agi pour renforcer la résilience du secteur du transport aérien et sa capacité à respecter ses engagements envers les consommateurs. Par exemple, en veillant à ce que les compagnies aient les moyens de rembourser les passagers en cas d’annulation de vols par une compagnie aérienne. Cette action constitue une nouvelle étape pour faire en sorte que les droits des consommateurs soient pleinement respectés et que les consommateurs obtiennent le remboursement de leur billet en temps utile, qu’ils aient réservé directement auprès d’une compagnie aérienne ou en passant par un intermédiaire. Les consommateurs seront également mieux informés de leurs droits en tant que passagers et des éventuels obstacles auxquels ils pourraient être confrontés en cas de problèmes liés à une réservation effectuée en passant par un intermédiaire.
Didier Reynders, commissaire à la justice - 27/06/2023
Détails
- Date de publication
- 27 juin 2023
- Auteur
- Représentation au Luxembourg